"L'art de persuader consiste autant en celui d'agréer qu'en celui de convaincre."
Blaise Pascal
L'art d'influencer les autres va bien au-delà des techniques communicationnelles utilisées par les leaders, les gestionnaires ou les bons vendeurs. Amener quelqu'un à croire, à faire ou vouloir faire quelque chose n'est pas une mince tâche et exige plusieurs compétences-clés qui reposent sur les qualités personnelles, interpersonnelles et stratégiques d'un individu. Comme par exemple: savoir informer, être doué pour la communication interpersonnelle, être attentif et comprendre les autres, être ouvert et réceptif, entretenir de bonnes relations, inspirer et savoir négocier, maîtriser la résolution de problèmes, savoir gérer les conflits, être doué pour les habiletés politiques ainsi que faire preuve de persévérance. Statistique intéressante: près de 80% des ventes sont faites entre le 5e et le 12e contact avec le client d'où l'importance de persévérer et de varier les approches pour arriver au résultat désiré!
Quoi faire pour influencer directement l'autre?
1- Entretenir de bonnes relations: Être capable d'établir et de maintenir de bonnes relations avec les autres avec tact et diplomatie, cela aide la communication interpersonnelle. Bâtir une relation et créer un climat de confiance contribuent à de meilleurs échanges ainsi qu'une ouverture aux suggestions ou idées nouvelles.
2- Définir l'intention et les objectifs: Avoir des objectifs précis permet d'accomplir, de bien cibler les messages clés, de définir les stratégies ainsi que les tactiques à utiliser.
3- Capter l'intérêt: On doit faire preuve de confiance et être convaincu soi-même avant de convaincre les autres! Persuader débute par susciter et capter l'intérêt (ou l'attention de l'autre) à un temps approprié en fonction d'un contexte précis.
4- Faire valoir les avantages et la valeur ajoutée: Avoir une communication claire et précise ainsi que fournir les informations adéquates, pertinentes au moment opportun aident l'interlocuteur à se faire une idée sur la proposition. Idéalement, la communication inclut les avantages et la valeur ajoutée démontrant les bénéfices à l'autre. Tout au long du processus, poser des questions permet à l'interlocuteur de découvrir par lui-même les avantages et les raisons pour lesquelles il doit opter pour la proposition.
5- Ajuster la communication en fonction des besoins: Pour influencer, on utilise et ajuste les techniques communicationnelles (transmission des messages verbaux ou non-verbaux, écoute attentive, techniques de questionnement et rétroaction). Être flexible et patient permet d'ajuster son style de communication à l'autre pour s'assurer de bien véhiculer le message. En plus, on doit porter une attention particulière aux besoins et écouter les préoccupations de l'autre. Une erreur fréquente est de penser qu'on doit toujours parler pour influencer, bien au contraire, poser des questions et écouter votre interlocuteur. Si vous parlez trop, rappelez-vous la règle du 30/70, on parle 30% du temps et on écoute le reste! Une autre erreur est de croire que l'on peut tout vendre à n'importe qui, sachez bien qualifier les intérêts et les besoins de l'interlocuteur pour gagner temps et énergie.
6- Utiliser l'intelligence émotionnelle: Lors des interactions, utiliser judicieusement l'intelligence émotionnelle permet d'être perspicace, de bien s'ajuster, se maîtriser, de bâtir de bonnes relations interpersonnelles et de comprendre les autres. Elle s'avère un atout essentiel dans l'art d'influencer.
7- Varier les approches utilisées: Plusieurs stratégies et tactiques sont requises pour arriver à influencer adéquatement, l'objectif est de les ajuster au fur et à mesure du processus. Il n'existe pas une meilleure stratégie, l'important est d'utiliser ce qui est le plus adapté au contexte. Par exemple, pour prédisposer favorablement les personnes, on peut utiliser la flatterie, faire appel à l'amitié ou la loyauté, toucher les gens par le biais de leurs valeurs ou tout simplement proposer des échanges. Certains individus préfèrent utiliser une approche plus rationnelle et influencer les autres avec des données ou des faits logiques à l'appui, tandis que d'autres utilisent la consultation pour les impliquer et connaître ce qu'ils pensent de la proposition. Pour une personne en position d'autorité, celle-ci peut imposer, faire pression ou créer une coalition d'individus.
8- Négocier, conclure et confirmer l'entente: Pour conclure des ententes, il faut aussi savoir négocier habillement avec tact et diplomatie pour obtenir des concessions sans porter atteinte à la relation. Les notions de "timing", de "trouver un terrain d'entente" et "de conclure la vente" sont primordiales et posent souvent problèmes aux moins expérimentés. Effectivement, on doit être en mesure de pouvoir résoudre des problèmes parfois complexes et d'apporter des solutions efficaces pour convaincre les autres. Être capable d'entrevoir toutes les dimensions, de poser les bonnes questions, de régler les différends ou les conflits et de gérer les objections sont autant d'éléments à résoudre pour en arriver à une entente concluante. Sans oublier, qu'il faut être en mesure de conclure la vente en faisant ressortir les principaux avantages tout en demandant l'accord de l'autre pour procéder. N'assumez surtout pas que l'interlocuteur est d'accord avec vous, testez ce qu'il pense avant de proposer l'entente finale! Une fois obtenue, confirmer le tout pour clarifier la compréhension mutuelle.
Comment faire pour influencer et conclure l'entente plus rapidement?
1- Qualifiez bien les intervenants: Sachez qui est impliqué dans le processus décisionnel et discutez avec les bons intervenants.
2- Soyez authentique et transparent: Être sincère dans les communications permet de bâtir la confiance et la relation.
3- Concentrez-vous sur les besoins de l'autre: Adoptez une approche consultative en découvrant les besoins de l'autre pour créer l'intérêt et mieux ajuster la proposition.
4- Soyez bien préparé: Connaître son dossier et se préparer est la clé du succès.
5- Créez un sentiment d'urgence: Inciter votre interlocuteur à procéder rapidement à l'action en créant un sentiment d'urgence dans la prise de décision cela validera l'engagement et accélérera l'entente.
6- Concluez l'entente à plusieurs reprises: Demandez, demandez et demandez plusieurs fois la conclusion de l'entente. L'objectif n'est pas d'être harcelant mais de valider où se situe votre interlocuteur face à votre proposition. Plusieurs personnes ont de la difficulté à conclure l'entente à cause de la peur du rejet. Validez les intentions le plus souvent possible permet de répondre aux questions ou aux objections soulevées.
7- Contrez les objections: Anticipez les objections possibles et bien préparez les réponses pour les différents scénarios potentiels. Cela bâtira votre confiance et facilitera les interventions.
8- Soyez réaliste et ouvert aux changements: Même bien préparé, on ne peut pas tout prévoir, soyez ouvert à tous nouveaux arguments. De plus, soyez réaliste face aux résultats à obtenir et le temps requis pour convaincre l'autre.
Comment améliorer sa capacité de persuasion ?
1- Évaluez les résultats: Connaissez les taux de réussite pour mettre en perspective les efforts à déployer et persévérer.
2- Reconnaissez les compétences à travailler: Pour reconnaître les compétences à améliorer, posez-vous les questions suivantes: Quelles sont les difficultés et les inconforts rencontrés? Dans quelles circonstances? Pourquoi? Quels sont les éléments à travailler? Que pouvez-vous faire pour les améliorer? Quelles sont les forces à utiliser? Au besoin, cibler les moyens les plus appropriés pour vous développer (formation, coaching, pratique, lectures etc.).
3- Pratiquez et apprenez: La pratique quotidienne contribue à développer l'aisance, la facilité à communiquer et à influencer. Utilisez les expériences vécues comme des sources d'apprentissage, surtout amusez-vous et influencez autour de vous!
Louise Leroux, Tous droits réservés.
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Notes sur l'auteure: Louise Leroux est consultante en gestion, formatrice agréée et coach professionnelle certifiée (ICF). Elle est titulaire d'un M.B.A. et B.A.A. ainsi que d’une certification P.C.C en coaching. Auteure du livre Bonheur et Leadership, elle enseigne aussi comme chargée de cours en management à HEC Montréal et comme formatrice au Carrefour de perfectionnement de la Polytechnique à Montréal. Site WEB: www.louiseleroux.com