"Bien des choses se feraient facilement, sans les chimériques objections, que parfois les hommes se plaisent à inventer. " André Gide
Dans mon blogue précédent sur l'art d'influencer les autres, j'ai traité éléments essentiels et comment conclure une entente plus rapidement. D'après mon expérience en vente et en coaching, je constate deux éléments qui sont plus problématiques soit les habiletés à contrer les objections et à conclure une entente. Dans ce blogue, j'apporte des clarifications pour permettre de mieux répondre aux objections soulevées durant le processus d'influence.
Souvent l'objection est perçue comme un obstacle ou un empêchement au bon déroulement des discussions, cependant il s'agit plutôt d'un signe d'intérêt ou d'un manque de compréhension. En réalité, l'interlocuteur vous donne une rétroaction sur des éléments discutés d'où la nécessité de clarifier plus précisément la compréhension, les questions, les préoccupations ou les enjeux soulevés. Il s'agit d'une étape cruciale dans la poursuite des discussions et à la concrétisation de l'entente. Vous devez démontrer votre écoute et votre compréhension des appréhensions pour rassurer votre interlocuteur tout en mettant en perspective les éléments essentiels à la prise de décision. Les personnes moins expérimentées ou préparées peuvent être déboussolées devant certains arguments soulevés, certaines tentent même de se justifier ou de les ignorer.
Comment faire pour bien gérer l'objection soulevée?
1- Acceptez l'objection en démontrant une écoute active et empathique: Quand on essaie d'influencer les autres, il est tout à fait normal qu'il nous partage leurs appréhensions ou leurs problématiques. Il faut réaliser qu'il existe un intérêt et possiblement un manque de compréhension de votre interlocuteur alors écoutez l'autre pour voir ce qu'il veut partager réellement. Évitez de trop parler, de se justifier ou d'identifier votre désaccord, l'autre vous donne une rétroaction essentielle à laquelle vous devez vous ajuster, alors faites de l'écoute active qui soit empathique à ses besoins et confirmez votre compréhension des propos (non pas l'acceptation de l'objection).
2- Comprenez et découvrez les véritables préoccupations sous-jacentes: Prenez le temps de bien comprendre l'autre en utilisant les techniques de questionnement (questions ouvertes, précises, fermées) et en reformulant les propos de l'autre pour faire avancer la conversation. Validez quelles sont les sources ou les causes réelles des appréhensions car parfois les objections identifiées peuvent cacher d'autres choses. Comme par exemple: Je comprends votre inconfort à ce sujet, puis-je vous demander ce qui vous fait hésiter? ou Qu'est-ce qui vous fait dire cela? Une objection peut être réelle et bien fondée cependant elle peut souligner un manque d'intérêt de passer à l'action ou de prendre l'engagement. Un indice est de regarder quand l'objection survient: au début; durant la présentation ou au moment de la conclusion de l'entente. En cas de doute, la clé est de valider si l'intérêt réel et le contexte sont adéquats avant de continuer comme par exemple: Objection: C'est trop cher comme projet! Réponse: Qu'est-ce qui serait raisonnable pour vous permettre de le considérer? Si l'objection est fondée et sincère, vous obtiendrez plus de détails précis sinon attendez-vous à une réponse très évasive. N'oubliez pas de comprendre et de reformuler les propos de votre interlocuteur pour en saisir le sens et de trouver une solution qui satisfera les deux parties.
3-Préparez l'autre à votre réponse: Avant de répondre spécifiquement à l'objection formulée, il est important d'avoir au préalable une bonne compréhension des besoins et des priorités de son interlocuteur. Vous devez être en mesure de faire les liens entre l'objection soulevée, l'ensemble des besoins et des bénéfices obtenus par votre proposition pour être en mesure de les mettre en perspective dans votre argumentaire. N'hésitez pas au besoin de revenir sur des points d'importance et de réitérer son intérêt en répondant à l'objection. Faites ressortir les points essentiels discutés en lien avec l'objection ou la compréhension de la situation. Comme par exemple: Si je vous comprends bien votre budget actuel ne permet pas de mettre en branle le projet cette année mais vous êtes très intéressé par le projet. C'est bien exacte? J'ai cru comprendre que grâce à cette proposition votre département bénéficiait d'économies substantielles pour vos opérations. Que penseriez-vous de financer les dépenses à même les économies réalisées?
4- Répondez directement à l'objection en faisant ressortir les avantages associés: Maintenant que vous avez écouté et bien compris l'objection formulée c'est le temps d'y répondre. Reformulez votre compréhension et votre réponse de manière précise (deux ou trois phrases). Comme par exemple: Si je vous ai bien compris votre budget actuel ne permet pas de mettre en branle le projet cette année. Cependant vous m'avez mentionné que vous étiez prêt à considérer cette option si elle pouvait s'autofinancer. Une option que je peux vous proposer est de financer le projet grâce à XYZ ce qui vous permettra de bénéficier des retombées immédiates et de sauver XX % sur vos coûts d'opération. Que pensez-vous de cette nouvelle option? En répondant à l'objection, n'hésitez surtout pas à engager votre interlocuteur dans la résolution du problème pour mieux répondre à celle-ci, réitérez les bienfaits et les principaux avantages.
5- Confirmez votre entente et/ou revenir à votre discussion de départ: Une fois l'objection répondue, vous devez confirmer si votre réponse a eu l'impact désiré et si elle répond ou rassure bien votre interlocuteur. Vous pouvez le faire en validant la compréhension et l'acception de votre proposition, et au besoin, revenir à votre discussion de base. Comme par exemple: Comment croyez-vous que cette option réponde à vos préoccupations? Si on considère cette nouvelle option, êtes-vous prêt maintenant à aller de l'avant avec ce projet? Assurez-vous que votre interlocuteur perçoit bien la valeur ajoutée et qu'il est à l'aise avec votre argumentaire, sinon refaites le même processus pour découvrir les autres objections sous-jacentes avant de conclure l'entente.
Comment améliorer son habileté à bien contrer les objections?
Soyez bien préparés et anticipez les différentes objections en formulant à l'avance vos réponses pour les plus courantes et les plus difficiles à contrer. Cela développera votre confiance et facilitera vos interventions futures. Identifiez les objections qui représentent un manque d'intérêt versus les objections réelles formulées comme par exemple: (Manque intérêt: C'est trop cher! Ce n'est pas le moment! Je dois y réfléchir ou en parler! Oui mais...! Je n'ai pas le temps! Donnez-moi de la documentation!) (Objections réelles: Ce n'est pas exactement ce que je cherche! Je travaille déjà sur un projet similaire! Je dois en parler avec XY! Je n'ai pas de budget/projet/temps!)
En terminant, n'oubliez pas que la pratique quotidienne contribue à développer l'aisance, la facilité à communiquer et à influencer. Utilisez vos expériences vécues comme des sources d'apprentissage, surtout amusez-vous et influencez autour de vous!
Louise Leroux, Tous droits réservés.
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Notes sur l'auteure: Louise Leroux est consultante en gestion, formatrice agréée et coach professionnelle certifiée (ICF). Elle est titulaire d'un M.B.A. et B.A.A. ainsi que d’une certification P.C.C en coaching. Auteure du livre Bonheur et Leadership, elle enseigne aussi comme chargée de cours en management à HEC Montréal et comme formatrice au Carrefour de perfectionnement de la Polytechnique à Montréal. Site WEB: www.louiseleroux.com