" Les querelles ne dureraient pas longtemps si le tort n'était que d'un côté. "
François de la Rochefoucauld
Dans ma pratique de coaching et de formation, je constate très souvent l'importance des compétences requises dans la gestion et la résolution des conflits pour bien gérer et maintenir de bonnes relations interpersonnelles dans les entreprises. La majorité des gens se sentent souvent dépourvus et ont tendance à ignorer ce qui se passe quand les conflits apparaissent dans leur environnement de travail. Malheureusement cet évitement peut être très nuisible à la performance des équipes de travail surtout lorsque les conflits dégénèrent et sont contre-productifs.
Quelles sont les compétences requises en gestion de conflits? Savoir gérer efficacement des conflits demande beaucoup de doigté et de savoir faire, les leaders et les équipes doivent être capables de les anticiper, de les reconnaître, d'y faire face et de comprendre rapidement les différentes situations qui peuvent survenir. Ils doivent être en mesure de bien identifier les types de conflits qui sont productifs versus ceux qui sont tout à fait contre-productifs pour la performance d'équipe. Les conflits productifs sont de nature cognitive permettant aux membres d'échanger des idées ou perspectives différentes, bien gérés, ils sont souvent source d'amélioration continue, d'apprentissage et de performance au sein des équipes diversifiées. Les conflits non-productifs sont souvent chargés d'hostilités, de comportements non-productifs et de tensions interpersonnelles. Ils sont souvent axés sur des débats reliés à des enjeux de pouvoir et d'émotions plutôt que sur l'objet réel du conflit. S'ils ne sont pas gérés adéquatement, ils peuvent dégénérer et devenir coûteux à l'entreprise affectant négativement le climat de collaboration et la performance organisationnelle. Idéalement, les leaders ainsi que leurs membres d'équipe doivent reconnaître les sources réelles des conflits pour déterminer comment intervenir et implanter des solutions efficaces. Ils doivent être à l'affût des tensions, des problèmes et faire de l'écoute active pour bien communiquer et collaborer afin de trouver des terrains d'entente mutuellement bénéfiques (gagnant-gagnant) pour tous.
Quelles sont les sources réelles de conflits? Reconnaître les sources potentielles permet aux leaders de neutraliser les conflits, avant même leur apparition, en créant les conditions de succès et de collaboration appropriées. On associe souvent les conflits à des incompatibilités interpersonnelles entre les membres, il peut arriver à l'occasion que les différences individuelles ou la diversité en termes de personnalités, valeurs ou autres soient à l'origine des conflits mais ce n'est pas toujours le cas. Plusieurs tensions interpersonnelles proviennent de d'autres sources reliées plutôt au contexte organisationnel ou au manquement dans les conditions essentielles à l'équipe. Voici les sources les plus fréquentes rencontrées: manque de clarté ou d'incompréhension par rapport aux objectifs communs et spécifiques, aux méthodes ou processus de travail, à la définition des tâches, aux rôles et responsabilités, à la répartition du travail, au manque de soutien ou de ressources appropriées.
Comment désamorcer les conflits non-productifs?
1- Mieux vaux prévenir: La mise en place d'une politique de gestion des conflits prévoyant les conditions préventives et l'encadrement nécessaires peut offrir de précieux outils à l'équipe. En plus, des règles et des normes de fonctionnement convenues à l'avance s'avèrent être des points de repères importants lors de situations difficiles que cela soit en termes de comportements, de collaboration, d'étapes à suivre etc. Sans oublier qu'offrir également un climat de sécurité psychologique reposant sur le respect, la confiance et l'ouverture facilite grandement les communications ouvertes entre les membres.
2- Reconnaître et analyser le conflit: Reconnaître le type et la source du conflit permet de mieux intervenir. En plus, il est important de bien saisir les dynamiques, les comportements, les problématiques et les tentatives de résolution. Tout cela va permettre de choisir une orientation et adopter l'approche en gestion de conflits la plus appropriée à la situation. N'oublions pas que l'intelligence émotionnelle est un atout essentiel dans la gestion et la résolution des conflits, elle permet de mieux comprendre et de communiquer lors de relations interpersonnelles difficiles.
3-Intervenir tôt dans le processus et favoriser une bonne communication: Il est toujours plus facile de désamorcer les conflits et les tensions lorsque la communication est encore ouverte que lorsqu'elle est rompue. On reconnait le processus d'escalade du conflit par l'intensité affective véhiculée dans les échanges et les positions prises des parties, plus l'intervention est faite rapidement et plus cela désamorce le conflit avant qu'il ne dégénère encore plus. En encourageant les conversations difficiles et respectueuses entre les individus, cela permet d'éclaircir les différends tout en diminuant les tensions.
4-Adopter une approche en résolution de conflits: Plusieurs approches existent en fonction de la volonté à collaborer et à satisfaire ses propres intérêts. Les approches varient selon les situations, parfois une ou plusieurs approches sont requises pour résoudre complètement le conflit. Les cinq approches* possibles sont: l'évitement (aucune affirmation ou collaboration), l'accommodation (satisfaction des intérêts de l'autre), la contrainte (imposition de la solution à l'autre), le compromis (mi-affirmatif, mi-collaboration ou rencontre à mi-chemin) ou la collaboration (pleinement collaboratif et affirmatif). L'approche collaborative est jugée la plus optimale puisqu'elle permet d'établir une solution gagnante pour toutes les parties par contre elle requiert plus de temps et de discussions que les autres.
5-Reconnaître le problème et les objectifs partagés: Dans chaque conflit, il existe toujours une perception différente sur les désaccords en cause entre les parties. Que l'on soit médiateur ou directement impliqué dans le conflit, il est important de reconnaître les problèmes existants de chacune des parties en posant des questions et en écoutant les différents points de vue sans prendre position ou émettre de critiques. On doit faire preuve d'écoute active en reformulant les propos de l'autre tout en utilisant les principes d'une rétroaction efficace. Il est primordial de se concentrer sur les aspects professionnels et de s'entendre sur la formulation du problème central pour que les parties puissent, par la suite, s'engager à trouver une ou des solutions satisfaisantes basées sur les objectifs partagés entre elles.
6-Faire le suivi: Pour s'assurer de la progression des solutions et du plan établi, faire le suivi avec des points de repères dans le temps confirme que la situation a bien été résolue et que le climat de collaboration est maintenant rétabli.
7- Au besoin, offrir du soutien et de la formation: Étant donné l'inconfort vécu lors de situations conflictuelles, une formation ou un coaching permet d'améliorer les compétences interpersonnelles et de sensibiliser les membres de l'équipe à ce sujet. Il ne faut pas oublier que certaines formations en communication ou en intelligence émotionnelle peuvent être aussi fort utiles.
Si le sujet vous intéresse, prendre note que j'anime un atelier de formation, le 23 mars prochain, au Carrefour de perfectionnement de la Polytechnique à Montréal, où nous traitons de différents aspects reliés à la gestion d'une équipe performante et des conflits. N'hésitez pas à vous inscrire car il reste des places disponibles!
*Thomas (1992)
Sources:
- Cormier, Solange, Dénouer les conflits relationnels en milieu de travail, Presses de l’Université du Québec, 2004
- Lombardo, Michael M. et Eichinger, Robert W, FYI For your improvement (Améliorer les performances, 4e édition), Lominger International une division de Korn Ferry, 2006
- Pépin, Richard, Gestion des équipes de travail : aidez vos équipes à exceller, Québec: Les Éditions SMG, Éditions: 2005 et 2016
Louise Leroux, Tous droits réservés.
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Notes sur l'auteure: Louise Leroux est consultante en gestion, formatrice agréée et coach professionnelle certifiée (ICF). Elle est titulaire d'un M.B.A. et B.A.A. ainsi que d’une certification P.C.C en coaching. Auteure du livre Bonheur et Leadership, elle enseigne aussi comme chargée de cours en management à HEC Montréal et comme formatrice au Carrefour de perfectionnement de la Polytechnique à Montréal. Site WEB: www.louiseleroux.com
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