"Quand on sait entendre,
on parle toujours bien."
Molière
Dans ce dernier blogue, d'une série de trois, sur l'art de la persuasion nous nous concentrons sur la conclusion de l'entente qui est une étape cruciale dans le processus d'influence. La facilité avec laquelle vous pourrez conclure cette étape est directement reliée à la complétude des étapes antérieures (voir blogues: partie 1 et partie 2). Notons que toute décision possède un degré de complexité variée ainsi le nombre de représentations à faire pour conclure l'entente peut s'en trouver modifier. Plus de 80% ventes sont conclues entre le 5e et le 12e contact d'où l'importance de se donner suffisamment de temps pour bien communiquer, d'établir une excellente relation de confiance et d'être persévérant dans le processus d'influence.
Comment faire pour bien conclure l'entente?
1- Êtes-vous prêt à conclure? Avez-vous franchi toutes les étapes requises? Est-ce que votre interlocuteur est le décideur responsable? Comprend-il bien la proposition? A-t-il un intérêt et des avantages pour le projet? Vous fait-il confiance? Est-il engagé dans la discussion? Connaissez-vous bien ses besoins, ses préoccupations, ses objections? Est-il d'accord avec votre argumentaire? Connait-il tous les bénéfices du projet?
2- Dépassez votre peur de l'échec et osez demander: Certaines personnes hésitent à conclure l'entente ou ont carrément peur du rejet. Quand on influence les autres, il arrive que les autres expriment leurs désaccords. Advenant un refus, il ne faut pas le prendre personnel et réussir à se dissocier personnellement de l'offre. Cela permet d'être plus objectif et de persévérer. En vente, on associe souvent le "non" à "pas encore" car il peut s'agir d'une objection qui cache parfois de l'information pertinente. Alors osez demander!
3- Testez la réceptivité de l'autre: Durant tout le processus d'influence, il est normal de tenter de conclure l'entente à différentes reprises pour valider l'intérêt de l'autre. Cela permet de mieux cerner les intérêts et de diriger la conversation. Faites-le en faisant preuve de tact et soyez sensible à la réaction de votre interlocuteur. Posez des questions ouvertes ou fermées pour vous éclairer comme par exemple: "Est-ce que l'entente vous convient? Que décidez-vous? Que pensez-vous de l'entente? Voulez-vous finalisez l'entente? Que manque-t-il pour finaliser l'entente? Quelles sont les prochaines étapes?" Il peut être judicieux de poser des questions ouvertes pour engager l'interlocuteur et pour découvrir les objections ou résistances. Un petit truc, si votre interlocuteur pose des questions démontrant son intérêt, cela peut être un moment propice pour tenter de conclure l'entente.
4- Reconnaissez le moment opportun pour conclure: Comme le dit le proverbe: Tout vient à point à qui s'est attendre! Malheureusement, trop, pas assez ou aucun empressement à conclure risque de vous faire manquer totalement l'entente. Vous êtes responsable de mener la conversation vers la conclusion de l'entente, il faut donc s'assurer que l'interlocuteur est prêt à passer à l'action en lui faisant la demande (et non d'attendre qu'il vous la fasse!). Reconnaître les signaux verbaux et non-verbaux envoyés par l'autre est essentiel.
5- Engagez l'autre rapidement à l'action: Un truc souvent utilisé pour accélérer le processus est de créer le sentiment d'urgence, la notion de rareté ("maintenant" ou "jamais") ou les deux combinés. Avez-vous des échéanciers particuliers à respecter? des ressources disponibles au projet? des coûts moindres si la décision se prend immédiatement? Essayez d'engager votre interlocuteur à passer à l'action avec des avantages possibles et réels. Naturellement, cette tactique est à utiliser avec parcimonie car elle peut devenir inefficace si elle est utilisée à outrance.
6- Reformulez et posez des questions pour conclure: Avant de demander l'engagement final, certains voudront reformuler un sommaire des éléments discutés et positifs pour le réviser avec l'interlocuteur tout en faisant valoir leur argumentaire. Soyez concis pour ne pas perdre l'intérêt de l'autre partie. C'est maintenant le temps de conclure, deux types de questions sont possibles. La première question, moins directe, consiste à donner un choix entre deux options comme par exemple: "Si je comprends bien les bénéfices de ce projet sur votre organisation sont XYZ, seriez-vous intéressé à débuter le 7 février ou le 7 mars prochain?" La deuxième question est directement orientée vers la conclusion: "Je comprends que ce projet est d'intérêt pour vous, pouvons-nous procéder avec sa mise en place?" Soyez prêt car il est fort possible que d'autres objections surgissent si elles n'ont pas déjà été couvertes antérieurement. Parfois, l'utilisation des questions ouvertes (Qu'en pensez-vous?) durant la conversation permet de diriger et d'assurer une meilleure transition vers des questions plus fermées ou orientées (Quand pouvons-nous commencer? Si on rajoute cette composante, êtes-vous prêt à aller de l'avant aujourd'hui?) .
7- Soyez bref et respectez les silences: Quand il vient le temps de conclure: Demandez et taisez-vous! Sachez que les silences sont des moments stratégiques à respecter puisque vous laissez le temps à votre interlocuteur de vous donner sa réponse. Respectez les silences, rien ne sert d'en mettre trop et de vous perdre dans les détails car vous risquez de semer la confusion et de dire des choses que vous regretterez.
8- Finalisez l'entente ou la conversation, et négociez au besoin: Trois réponses sont possibles, soit qu'elle est positive, négative ou ambivalente. Si elle est positive, à cette étape, l'objectif est de formaliser l'entente avec un plan d'action par rapport à la proposition (Qui fait quoi? comment? quand? coûts? etc.). Si elle est négative, alors vous devez bien évaluer la situation et en découvrir les raisons comme par exemple: "Je suis surpris car je vous croyais favorable au projet, qu'est-ce qui vous motive à ne pas procéder?" En fonction des réponses, évaluez le niveau d'ouverture de l'interlocuteur à discuter de la situation et ajustez la conversation au besoin. Il est bon de persévérer et faire valoir votre argumentaire mais faites attention de discerner jusqu'où vous pouvez le faire. Parfois il est mieux de laisser une porte entrouverte et se faire un allié que de partir en mauvais termes. Si la réponse est ambivalente ou conditionnelle, possiblement que votre interlocuteur n'est pas entièrement convaincu ou désire négocier certains éléments. Vous devez faire valoir votre argumentaire, découvrir et discuter des points de résistance pour contrer les objections ou négocier au besoin.
En conclusion, l'art d'influencer les autres va bien au-delà des techniques communicationnelles utilisées par les leaders, les gestionnaires ou les bons vendeurs. Il exige autant de savoir faire que de savoir être. Amener quelqu'un à croire, à faire ou vouloir faire quelque chose exige plusieurs compétences-clés qui reposent sur les qualités personnelles, interpersonnelles et stratégiques d'un individu. Comme par exemple: savoir informer, être doué pour la communication interpersonnelle, être attentif et comprendre les autres, être ouvert et réceptif, entretenir de bonnes relations, inspirer et savoir négocier, maîtriser la résolution de problèmes, savoir gérer les conflits, être doué pour les habiletés politiques ainsi que faire preuve de persévérance. La pratique quotidienne contribue à développer l'aisance, la facilité à communiquer et à influencer. N'oubliez pas d'utiliser vos expériences vécues comme des sources d'apprentissage, et surtout amusez-vous lorsque vous influencez autour de vous!
Louise Leroux, Tous droits réservés.
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Notes sur l'auteure: Louise Leroux est consultante en gestion, formatrice agréée et coach professionnelle certifiée (ICF). Elle est titulaire d'un M.B.A. et B.A.A. ainsi que d’une certification P.C.C en coaching. Auteure du livre Bonheur et Leadership, elle enseigne aussi comme chargée de cours en management à HEC Montréal et comme formatrice au Carrefour de perfectionnement de la Polytechnique à Montréal. Site WEB: www.louiseleroux.com
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